Foros | Coloquio LTI 2018-B

16 November 2018, 12:46 PM

Este es el espacio donde Fabiola compartirá información de su proyecto del 16 al 20 de noviembre y recibirá la retroalimentación correspondiente de los revisores asignados del 21 al 25 del mismo mes.

18 November 2018, 8:07 PM

Buenas noches:

Adjunto el link de mi presentación: 148.202.167.49/portafolio/artefact/file/download.php?file=293814

Saludos

20 November 2018, 10:36 AM

Hola Faby,

Confirmo que el archivo de tu presentación se puede descargar, recomiendo que subas la versión actual del documento del proyecto en la carpeta con tu nombre del apartado de Archivos del presente  para que los revisores dispongan de los elementos que se requieren.

Seguimos en contacto, saludos.

Paola

25 November 2018, 3:29 PM

Estimada Fabiola.

Revisando tu proyecto de “Implementación de una mesa de ayuda para la administración de incidentes y solicitudes de servicio bajo el modelo de ITIL caso aplicado a la Coordinación General de Tecnologías de Información (CGTI) de la Universidad de Guadalajara”.

Me parece interesante la problemática identificada, sobre todo que puede ser de aplicación y de beneficio para la institución seleccionada. Sobre el proyecto en si tengo una serie de observaciones, con la intención de ayudar a  tu proyecto, toda vez que tu lo consideres aplicable.

En primer punto, viendo la presentación de tu proyecto, identificó que más que implementación de un par de procesos, es aplicar una mejora puntual a los mismos, ya que son procesos que ya están en operación. Desde el título del proyecto hay que estar ciertos en la diferencia entre administrar y gestionar.

A su vez creo que se podría realizar un diagnóstico en el cual se relacionan los incidentes y las solicitudes de servicios en particular a cada uno de los servicios que ofrece la CGTI, con la intención de validar si el desempeño de los procesos es común a todos los servicios.

A continuación complemento mis observaciones, haciendo alusión a tu presentación.

Las observaciones:

1. De la encuesta de diagnóstico, incluir “falta de indicadores de desempeño”

2. Objetivo General: definir el objetivo en relación a que es una mejora de la Mesa de Ayuda.

3. Objetivos Específicos:

   1. No son procedimientos, son procesos de Gestión de Incidentes y Solicitudes de Servicio

   2. Puntualizar que los indicadores de desempeño son sobre los procesos.

   3. ¿Se manejan de manera distinta los incidentes comunes de los de seguridad?

   4. No me es claro el: “Diseñar una línea de incidentes y solicitudes de servicio con mejore ventajas competitivas que genere un mayor grado de satisfacción en el usuario.

4. Alcance,

   1. ¿administrar y gestionar?

   2. Prioridad= impacto y urgencia

   3. ¿Se implementan o se mejoren los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Solicitudes de Servicio?

5. Matriz de roles y responsabilidades.- si es sobre el proceso de Gestión de Incidentes, revisar las actividades ya que algunas listadas no son parte del proceso

Espero que de alguna forma, te haya servido mi retroalimentación.

Saludos.

Alfredo González